Jednym z kluczowych elementów dobrze poprowadzonej rozmowy z klientem jest aktywne słuchanie, na które składa się kilka elementów: kontakt wzrokowy, przytakiwanie (zarówno ruchem głowy, jak i słownie – np. „rozumiem”, „mhm”), czy parafrazowanie wypowiedzi odbiorcy (np. „powiedział pan, że…”) i dopytywanie o szczegóły (np. „Co pani/pan przez to rozumie?”, „Jak to dokładnie wyglądało?”). Taka komunikacja pozwala odbiorcy czuć się ważnym i wzbudza zaufanie oraz poczucie klienta, że jest przez Ciebie rozumiany, co w konsekwencji daje mu tak istotne poczucie bezpieczeństwa.
Truizmem jest stwierdzenie, że nie należy przerywać rozmówcy. Ma to zastosowanie także w przypadku rozmów prawnika z klientem. Zdarzają się jednak osoby, które mówią dużo (a nawet za dużo) i często odbiegają od poruszanego tematu. Wtedy najlepszym sposobem przerwania monologu, gdy nie pomagają próby wejścia w zdanie, przy łapaniu oddechu rozmówcy, jest zwrócenie się do niego używając imienia (np. „panie Andrzeju…”). Jeśli jednorazowe użycie tego zwrotu nie przynosi rezultatu, warto użyć go pod rząd kilkukrotnie (używając metody „zdartej płyty”) – aż rozmówca zreflektuje się, że czas przerwać swój monolog.
Będąc gospodarzami spotkania należy trzymać je w odpowiednich ryzach, zarówno czasowych, jak i tematycznych. W sytuacji, gdy klient zbacza z tematu, opowiada historie poboczne, nieistotne dla meritum sprawy – warto w odpowiedzi na dodatkowe kwestie okazać zrozumienie i nakierować go na powrót do głównego tematu spotkania, zadając konkretne pytania lub wydając polecenia (np. „Rozumiem, proszę powiedzieć, jak wygląda kwestia XYZ…”).
A Ty jakie masz sposoby na aktywne słuchanie?